Politique de Remboursement

Dernière mise à jour : 14 avril 2026

1. Informations sur l'entreprise

La présente politique de remboursement est établie par :

2. Champ d'application

La présente politique de remboursement s'applique à l'ensemble des commandes passées via le site internet cetesushi.com ou directement en établissement auprès de Cote Sushi. Elle concerne toutes les commandes de produits alimentaires, notamment les sushis, plateaux, boissons et tout autre article proposé à la vente par notre restaurant.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation français, notamment les articles L.217-1 et suivants relatifs à la garantie de conformité, ainsi qu'aux règles applicables aux denrées alimentaires, nous nous engageons à traiter chaque demande de remboursement avec soin et dans les meilleurs délais.

3. Conditions d'éligibilité au remboursement

Une demande de remboursement peut être acceptée si les conditions suivantes sont réunies :

• La commande a été passée et réglée via notre site cetesushi.com ou en établissement ;
• La réclamation est soumise dans les délais impartis définis à l'article 4 de la présente politique ;
• Le motif de la réclamation est légitime et justifié (voir les motifs acceptés ci-dessous) ;
• Le client est en mesure de fournir une preuve d'achat valide (numéro de commande, reçu, facture) ;
• La commande n'a pas été intégralement consommée, sauf en cas de problème de qualité constaté dès la première prise.

3.1 Motifs de remboursement acceptés

Les motifs suivants sont considérés comme légitimes pour une demande de remboursement :

• Erreur de commande de notre part : livraison ou préparation d'un article différent de celui commandé ;
• Produit manquant : un ou plusieurs articles commandés et réglés n'ont pas été livrés ou servis ;
• Qualité insuffisante : produit avarié, altéré, présentant un défaut apparent de fraîcheur ou de conformité aux normes sanitaires en vigueur ;
• Allergie non signalée : présence d'un allergène non mentionné sur la carte ou non communiqué malgré une demande explicite du client ;
• Commande non livrée : absence de livraison dans un délai raisonnable sans motif valable ;
• Double débit : prélèvement en double sur le moyen de paiement du client pour une même commande.

4. Délais de réclamation

Afin de garantir la sécurité alimentaire et le traitement efficace des réclamations, les délais suivants s'appliquent :

5. Produits et situations non remboursables

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, certaines situations ne donnent pas droit à un remboursement :

• Les produits alimentaires intégralement consommés sans réclamation formulée au moment de la consommation, sauf preuve d'un problème sanitaire ;
• Les commandes modifiées à la demande expresse du client (ingrédients personnalisés, régimes spéciaux) et conformes aux instructions données ;
• Les réclamations fondées sur des préférences gustatives personnelles (goût, texture, saveur) non liées à un défaut objectif ;
• Les commandes pour lesquelles le client a refusé de fournir les preuves nécessaires à l'instruction de la réclamation ;
• Les promotions, réductions ou codes de réduction utilisés lors d'une commande, qui sont non remboursables en numéraire ;
• Les frais de livraison, sauf en cas de non-livraison avérée imputable à Cote Sushi ;
• Les pourboires laissés volontairement lors du règlement de la commande.

6. Procédure de demande de remboursement

Pour soumettre une demande de remboursement, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

Étape 1 — Rassembler les justificatifs

Avant de nous contacter, préparez les éléments suivants :

• Votre numéro de commande ou reçu de paiement ;
• Des photographies du produit si le motif est lié à la qualité ou à la conformité ;
• Une description précise du problème rencontré ;
• Vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse électronique, téléphone).

Étape 2 — Contacter notre service client

Adressez votre demande par l'un des moyens suivants :

• Par courriel : [email protected] (objet : « Demande de remboursement – Numéro de commande XXXX ») ;
• Via notre site internet : cetesushi.com (formulaire de contact si disponible) ;
• En établissement : directement auprès de notre équipe, muni de votre justificatif d'achat.

Étape 3 — Instruction de la demande

Notre équipe accusera réception de votre demande dans un délai de 48 heures ouvrables. Nous pourrions vous solliciter pour des informations complémentaires afin d'instruire correctement votre dossier.

Étape 4 — Décision et traitement

Une fois votre demande instruite, nous vous notifierons de notre décision par courriel. En cas d'acceptation, le remboursement sera traité conformément aux délais indiqués à l'article 7.

7. Délais et modalités de remboursement

Les remboursements sont effectués par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande initiale, sauf accord contraire entre les parties.

Cote Sushi ne peut être tenu responsable des délais additionnels imposés par les établissements bancaires ou les prestataires de paiement tiers.

8. Remboursements partiels

Un remboursement partiel peut être accordé dans les situations suivantes :

• Seule une partie de la commande est concernée par le problème signalé (produit manquant parmi plusieurs articles commandés) ;
• Le produit a été partiellement consommé avant la constatation du problème de qualité ;
• Une réduction de prix est plus appropriée qu'un remboursement intégral, notamment pour un désagrément mineur ;
• La commande comprenait des articles éligibles et non éligibles au remboursement, seuls les articles éligibles feront l'objet d'un remboursement.

Le montant du remboursement partiel sera calculé au prorata des articles concernés, sur la base du prix payé, hors frais de livraison le cas échéant.

9. Politique d'échange

Dans le cas où un remboursement n'est pas possible ou à la demande du client, Cote Sushi peut proposer un échange sous les conditions suivantes :

• L'échange porte sur un produit de valeur équivalente ou supérieure (avec participation financière du client pour la différence) ;
• L'échange est possible uniquement pour les commandes passées en établissement ou, pour les commandes en ligne, lors d'une prochaine commande via un bon d'achat ;
• La demande d'échange doit être formulée dans les mêmes délais que les demandes de remboursement (voir article 4) ;
• Les produits alimentaires déjà consommés intégralement ne peuvent faire l'objet d'un échange, sauf en cas de problème sanitaire dûment constaté.

Dans certains cas, et à titre commercial, nous pourrons proposer un bon d'achat valable sur votre prochaine commande en remplacement d'un remboursement en espèces, sous réserve de votre accord.

10. Politique d'annulation

10.1 Annulation avant préparation

Toute commande peut être annulée sans frais si la demande d'annulation est effectuée avant le début de la préparation de votre commande. En raison de la nature des produits frais préparés à la demande, ce délai est généralement très court (5 à 10 minutes après la confirmation de commande).

10.2 Annulation après préparation

Une fois la préparation commencée, l'annulation ne pourra pas être acceptée. En effet, les produits frais étant préparés spécialement pour chaque commande, il n'est pas possible de les réutiliser ou de les proposer à d'autres clients.

10.3 Annulation des réservations de groupe

Pour les réservations de groupe ou les commandes importantes (plateaux, buffets, événements), des conditions d'annulation spécifiques peuvent s'appliquer. Ces conditions sont communiquées lors de la confirmation de la réservation. En règle générale :

• Annulation plus de 48 heures avant la date prévue : remboursement intégral de l'acompte éventuellement versé ;
• Annulation entre 24 et 48 heures avant : remboursement à hauteur de 50 % de l'acompte ;
• Annulation moins de 24 heures avant : aucun remboursement de l'acompte.

11. Droit de rétractation

Conformément à l'article L.221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours prévu pour les contrats conclus à distance ne s'applique pas aux denrées alimentaires périssables. Les produits proposés par Cote Sushi étant des aliments frais préparés à la commande, ils sont exclus du bénéfice du droit de rétractation légal.

Toutefois, Cote Sushi s'engage à traiter toute réclamation légitime avec bienveillance et dans un esprit de satisfaction client, conformément à la présente politique.

12. Résolution des litiges

12.1 Réclamation amiable

En cas de désaccord sur la décision prise suite à votre demande de remboursement, nous vous invitons en premier lieu à contacter notre service client à l'adresse [email protected] en exposant clairement votre situation. Notre équipe s'engage à réexaminer votre dossier dans un délai de 5 jours ouvrables.

12.2 Médiation de la consommation

Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation, Cote Sushi propose à ses clients un dispositif de médiation de la consommation. En cas de litige non résolu à l'amiable, vous avez la possibilité de saisir gratuitement un médiateur de la consommation compétent.

Vous pouvez également accéder à la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) disponible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr.

12.3 Recours judiciaire

Si aucune solution amiable n'a pu être trouvée, vous pouvez saisir les juridictions compétentes conformément au droit français en vigueur. Pour les litiges de faible montant, vous pouvez également vous adresser au tribunal de proximité ou au tribunal judiciaire de votre ressort.

13. Responsabilité et garanties légales

Cote Sushi est tenu aux garanties légales suivantes, conformément au droit français :

• Garantie de conformité (articles L.217-1 et suivants du Code de la consommation) : nos produits doivent être conformes à la commande passée ;
• Garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil) : en cas de vice caché rendant le produit impropre à sa consommation ;
• Responsabilité du fait des produits défectueux (articles 1245 et suivants du Code civil) : en cas de dommage causé par un produit défectueux, notamment en matière alimentaire.

14. Protection des données personnelles

Dans le cadre du traitement de votre demande de remboursement, Cote Sushi collecte et traite certaines données personnelles vous concernant (nom, prénom, coordonnées, informations de paiement). Ces données sont traitées conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) et à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978 modifiée.

Pour toute question relative au traitement de vos données personnelles, veuillez consulter notre Politique de Confidentialité disponible sur notre site cetesushi.com ou contacter notre équipe à l'adresse [email protected].

15. Modifications de la politique de remboursement

Cote Sushi se réserve le droit de modifier la présente politique de remboursement à tout moment, notamment en cas d'évolution législative ou réglementaire. Toute modification sera publiée sur notre site internet cetesushi.com avec indication de la date de mise à jour. La version applicable est celle en vigueur au moment de la commande.

16. Contact pour les demandes de remboursement

Pour toute question relative à un remboursement ou pour soumettre une réclamation, veuillez nous contacter :

Nos équipes s'engagent à répondre à toute demande dans un délai de 48 heures ouvrables et à tout mettre en œuvre pour trouver une solution satisfaisante à votre réclamation.

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